Política de devoluciones, reposiciones y reembolsos

Última actualización: 3 de agosto de 2026

En Astro Snacks trabajamos para que cada producto llegue en buenas condiciones y pueda ser disfrutado de forma segura por tu mascota. Debido a que comercializamos alimentos y snacks para animales, aplicamos medidas especiales de higiene, inocuidad y control de calidad.

1. Productos que no admiten devolución

Por razones de seguridad alimentaria, higiene y control sanitario, no aceptamos devoluciones, cambios ni reembolsos por:

• Cambio de opinión, gusto o preferencia del cliente.

• Que la mascota no acepte, no consuma o no disfrute el producto.

• Compra de una cantidad, presentación o producto incorrecto por parte del cliente.

• Productos abiertos, manipulados, consumidos total o parcialmente.

• Daños derivados de almacenamiento inadecuado después de la entrega.

• Exposición del producto a humedad, calor, luz solar, plagas o contaminación después de haber sido recibido.

• Incumplimiento de las instrucciones de conservación o consumo indicadas en el empaque.

• Variaciones naturales de tamaño, forma, color, olor o textura propias de un producto deshidratado de origen animal, siempre que no afecten su calidad o seguridad.

Esta política no limita los derechos irrenunciables que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.

2. Casos en los que sí procede una reclamación

Podrás solicitar una revisión cuando el producto:

• Llegue con el empaque abierto, perforado, roto o con el sello comprometido.

• Presente humedad anormal, moho, contaminación, plagas o signos visibles de descomposición.

• Tenga un olor claramente anormal o distinto al propio de un producto animal deshidratado.

• Haya llegado aplastado, derramado o severamente dañado durante el transporte.

• Sea diferente al producto, presentación o cantidad confirmada en tu pedido.

• Se encuentre vencido al momento de la entrega.

• Presente cualquier condición que razonablemente impida que sea consumido de forma segura por la mascota.

No debes ofrecer el producto a tu mascota cuando sospeches que se encuentra en mal estado.

3. Plazo para reportar un problema

La reclamación deberá enviarse dentro de las 48 horas naturales siguientes a la entrega del pedido.

Este plazo nos permite revisar oportunamente las condiciones del paquete, el lote y la transportación. Sin perjuicio de los derechos y plazos que la legislación aplicable reconozca al consumidor.

4. Cómo presentar una reclamación

Envía un correo a:

[contacto@astro-snacks.com]

Incluye obligatoriamente:

• Nombre completo de la persona que realizó la compra.

• Número de pedido.

• Fecha de entrega.

• Nombre del producto afectado.

• Descripción clara del problema.

• Fotografías nítidas del producto.

• Fotografías del empaque exterior e interior.

• Fotografía del lote y fecha de caducidad.

• Video breve cuando el daño, apertura o condición del producto no pueda comprobarse claramente con fotografías.

• Fotografía de la guía o etiqueta de envío.

• Confirmación de si el producto fue abierto, manipulado o consumido.

Te recomendamos conservar el producto, su empaque, la guía y todo el contenido recibido hasta que termine la revisión. Astro Snacks podrá solicitar evidencia adicional o la devolución del producto afectado cuando sea necesario para evaluar el caso.

5. Revisión y tiempo de respuesta

Confirmaremos la recepción de tu solicitud por correo electrónico.

Astro Snacks analizará la evidencia, el número de lote, las condiciones del pedido y, cuando corresponda, la información proporcionada por la empresa de mensajería.

Recibirás una respuesta inicial dentro de un plazo máximo de 5 días hábiles contados a partir de que recibamos toda la información y evidencia solicitada.

El envío de una reclamación no implica su aprobación automática.

6. Soluciones disponibles

Cuando la reclamación resulte procedente, y de acuerdo con las circunstancias del caso y la legislación aplicable, podremos ofrecer alguna de las siguientes soluciones:

• Reposición del producto afectado.

• Envío del producto correcto.

• Cupón o saldo a favor, únicamente con aceptación del cliente.

• Reembolso total o parcial del producto afectado.

• Reembolso de los gastos de envío cuando el daño o error sea atribuible a Astro Snacks o al transporte contratado por nosotros.

• Cualquier otra solución que corresponda conforme a la legislación de protección al consumidor.

Cuando proceda un reembolso, se realizará al mismo método de pago utilizado en la compra, salvo que ambas partes acuerden expresamente otra opción.

Los tiempos de acreditación dependerán de la institución bancaria, plataforma de pago o proveedor financiero y pueden tardar entre 5 y 15 días hábiles después de que Astro Snacks procese la operación.

7. Pedidos con varios productos

Cuando únicamente uno de los productos del pedido se encuentre afectado, la solución se aplicará exclusivamente a ese artículo, salvo que el daño comprometa la seguridad o integridad de los demás productos incluidos en el mismo envío.

8. Paquetes dañados durante la entrega

Al recibir tu pedido, revisa que la caja, sobre o bolsa de mensajería no tenga:

• Perforaciones.

• Humedad.

• Sellos manipulados.

• Derrames.

• Daños severos.

• Evidencia de apertura.

Cuando sea posible, toma fotografías antes de abrir el paquete.

Si el daño exterior es evidente, puedes rechazar la entrega o solicitar al repartidor que deje constancia de la incidencia. Posteriormente, comunícate de inmediato con Astro Snacks.

9. Dirección incorrecta, ausencia o rechazo del paquete

El cliente es responsable de proporcionar una dirección completa y correcta, así como de asegurar que una persona pueda recibir el pedido.

No procederá un reembolso cuando el paquete:

• No pueda entregarse por una dirección incorrecta o incompleta proporcionada por el cliente.

• Sea rechazado sin una causa atribuible a Astro Snacks.

• No sea recogido dentro del plazo establecido por la mensajería.

• Sea devuelto por ausencia reiterada del destinatario.

Cuando el paquete regrese a nuestras instalaciones y sea posible realizar un nuevo envío, el cliente deberá cubrir los gastos correspondientes, salvo que el problema sea atribuible a Astro Snacks o a la mensajería contratada.

10. Cancelaciones

Puedes solicitar la cancelación de un pedido antes de que sea preparado, empacado o entregado a la empresa de mensajería.

Una vez procesado o enviado, no podremos garantizar la cancelación.

Las cancelaciones y cualquier derecho de revocación aplicable se atenderán conforme a la legislación mexicana vigente.

11. Calidad y características naturales

Nuestros productos están elaborados con ingredientes de origen animal. Debido a su naturaleza, pueden presentar variaciones entre piezas, incluyendo:

• Tamaño.

• Forma.

• Tonalidad.

• Textura.

• Peso individual.

• Aroma natural.

Estas diferencias no constituyen por sí mismas un defecto ni significan que el producto se encuentre en mal estado.

12. Seguridad de la mascota

El consumo debe realizarse bajo supervisión.

El tutor es responsable de elegir un producto adecuado para la edad, tamaño, hábitos de masticación, dieta y condición de salud de su mascota.

Ante alergias, enfermedades, dietas especiales, dificultad para masticar o cualquier condición médica, consulta previamente con un médico veterinario.

Astro Snacks no será responsable por daños derivados de:

• Consumo sin supervisión.

• Uso distinto al indicado.

• Suministro de cantidades excesivas.

• Alergias o condiciones preexistentes no informadas.

• Almacenamiento inadecuado.

• Alteración o contaminación del producto después de la entrega.

Nada de lo señalado en esta sección excluye responsabilidades que legalmente no puedan limitarse.

13. Compras realizadas con terceros

Esta política aplica únicamente a compras efectuadas directamente en:

www.astro-snacks.com

Las compras realizadas mediante Amazon, Mercado Libre, tiendas físicas, distribuidores u otros terceros se regirán también por las políticas y procedimientos de la plataforma o establecimiento donde se efectuó la compra.

14. Prevención de fraude y uso indebido

Astro Snacks podrá rechazar reclamaciones cuando exista evidencia razonable de:

• Alteración intencional del producto o empaque.

• Fotografías o documentos manipulados.

• Información falsa o inconsistente.

• Reclamaciones duplicadas.

• Abuso reiterado de la política.

• Daños provocados después de la entrega.

Esto no impedirá que el consumidor ejerza los derechos que legalmente le correspondan.

15. Contacto

Para dudas o reclamaciones relacionadas con un pedido:

Correo: [contacto@astro-snacks.com]
Sitio web: www.astro-snacks.com

Nuestro objetivo es revisar cada caso de forma justa, clara y responsable, cuidando tanto la seguridad de las mascotas como la satisfacción de quienes forman parte de la Tripulación Astro Snacks.